WhatsApp (canais e inbox)
Abrir essa tela no CRM/settings/whatsappO WhatsApp dentro do CRM
A conversa acontece dentro do CRM, sem precisar do WhatsApp Web em outra aba.
Com isso, todo o histórico do papo fica na ficha do cliente. Ao abrir a oportunidade daqui a três meses, a conversa inteira está lá — e a IA lê tudo pra sugerir o próximo passo.
Conectar um número de WhatsApp
Enquanto nenhum número estiver conectado, o item WhatsApp do menu fica com um ponto amarelo e a própria tela do WhatsApp mostra o botão Conectar WhatsApp.
Pelo caminho manual: Configurações → Canais de WhatsApp → Conectar novo número. A primeira tela é a escolha entre Z-API e Meta Cloud API.
A indicação é a API Oficial da Meta. Os dois canais têm risco de banimento; o oficial tem risco menor e regras publicadas (comparativo em WhatsApp: API Oficial ou Z-API?).
- Z-API: dê um nome pro número, aceite o termo de risco ("Li e aceito os riscos de conectar meu número via Z-API") e escaneie o QR code. O CRM cria e gerencia a conexão. Sem número disponível no plano, a mesma tela vira a compra (R$ 100/mês, proporcional até a renovação, inclusive o primeiro número). Não existe fluxo manual de Z-API.
- Meta Cloud API: em ambientes com a Conexão automática habilitada, a tela abre primeiro o botão Conectar automaticamente — você faz login na Meta, escolhe a conta e o número, e o CRM cuida do resto (token e webhook), sem colar nada na mão. O link "Prefiro colar as credenciais na mão" leva pro formulário manual de sempre (credenciais do Business Manager, o formulário indica onde encontrá-las) — que também é o único caminho em ambientes sem a conexão automática configurada.
O status passa por: desconectado → aguardando QR → conectando → conectado. Só depois de "conectado" as mensagens entram no inbox e você consegue enviar.
Quantos números posso ter? Via Z-API, quantos você pagar (R$ 100/mês por número, sem limite por assento). Via API Oficial da Meta, 1 número por assento, sem custo extra.
O WhatsApp não conecta ou caiu
Quando um número cai, o selo no topo do inbox vira "fora do ar" em vermelho, com o nome do número e o botão pra reconectar. Enquanto isso nenhuma mensagem entra nem sai — a sessão do WhatsApp é que caiu. Depois de reconectar pelo QR, o histórico das últimas horas volta sozinho.
Verifique em Configurações → Canais de WhatsApp → Diagnóstico. Causas mais comuns:
- QR code expirou: gere um novo e pareie de novo.
- Credenciais do provedor erradas: confira a instância e a chave (Z-API) ou os tokens (Meta).
- Webhook não roteando (as mensagens chegam no celular, mas não no CRM): use o Diagnóstico pra revalidar o webhook.
Como enviar mensagens e usar o inbox
O inbox fica no menu WhatsApp. Abra uma conversa e escreva no campo de mensagem — texto, áudio e anexos.
- Não vê nenhuma conversa? Provavelmente ainda não há canal conectado.
- Grupos entram no inbox. Os grupos do número conectado aparecem na lista como qualquer conversa, com o nome do grupo e de quem falou em cada mensagem, e você responde pelo CRM. Só vale pro canal Z-API — a API oficial da Meta não entrega grupo.
- Pra tirar grupo do inbox: em Configurações → WhatsApp, no card do número, desmarque "Receber mensagens de grupo". Vale dali pra frente; as conversas de grupo que já entraram continuam até você excluí-las.
- Grupo não vira oportunidade sozinho e não cria contato. Se um grupo virar negócio, vincule a uma oportunidade na mão ou abra a conversa individual de quem decide.
- Modelo de mensagem (canal oficial) não se aplica a grupo: escreva direto na conversa.
- Canais do WhatsApp e status/stories ficam fora do inbox. Não são conversa.
- O mesmo contato não aparece duas vezes. Quando você responde pelo celular e depois pelo CRM (ou o contrário), o WhatsApp entrega os dois lados por endereços diferentes — o CRM reconhece que é o mesmo chat e junta tudo numa conversa só, com histórico e oportunidade preservados.
- Quem pode enviar por um canal depende da permissão dele: só o dono, dono + membros, ou todo o workspace. Dono e admin do workspace sempre podem.
- O inbox toca um som quando chega mensagem nova. Se não tocar, confira o som do navegador e da aba.
- Uma conversa pode aparecer no inbox antes de qualquer mensagem. Acontece quando alguém abre o WhatsApp de um contato ou de uma oportunidade que ainda não tem conversa: o CRM cria o chat pra você escrever primeiro.
Conversa transferida e acesso ao histórico
As conversas e seus anexos seguem as permissões do seu workspace. Se uma transferência ou mudança de permissão retirar seu acesso à conversa aberta, o histórico sai da tela e você volta à seleção de conversas. Uma reconexão normal mantém o rascunho enquanto seu acesso continuar válido.
Mensagem não foi enviada (motivo da falha)
Quando o envio falha — texto, áudio/anexo ou modelo — a bolha fica marcada como "Não enviada" e mostra, logo abaixo, o motivo em português: token vencido, pagamento recusado, número sem WhatsApp, modelo reprovado, etc. Quando o CRM reconhece o erro, a frase já vem com o que fazer pra resolver; quando não reconhece, mostra o texto original do provedor.
Envio por modelo (template) é diferente do texto livre: ao clicar em Enviar no diálogo de modelo, o CRM espera a resposta da Meta ANTES de fechar a janela — se a Meta recusar (sem cartão ativo na WABA, número desabilitado, etc.), o motivo aparece na hora, dentro do próprio diálogo, e ele não fecha sozinho. O texto livre dentro da janela de 24h continua enviando em segundo plano (recusa é rara ali).
Modelos de mensagem (só canal oficial da Meta)
Fora da janela de 24h, o canal oficial só aceita modelo aprovado pela Meta pra iniciar conversa. Em Configurações → Canais e integrações → WhatsApp, dentro do card do número, a seção Templates de mensagem cobre o ciclo todo:
- Novo template — escreve nome, categoria, corpo (com variáveis
{{1}},{{2}}...) e rodapé opcional. Nasce como Rascunho, só local no CRM, a Meta ainda não viu. - Enviar pra aprovação — manda o Rascunho pra Meta, que responde em minutos a algumas horas. Vira Aguardando Meta.
- Checar aprovações — sincroniza o status: Aprovado (já pode usar pra abrir conversa) ou Rejeitado (mostra o motivo da Meta).
- Editar — disponível em Rascunho e Rejeitado (ícone de lápis ao lado do botão de enviar): corrige nome, corpo, categoria ou rodapé antes de (re)enviar pra aprovação. Um modelo já Aguardando Meta ou Aprovado não dá pra editar — o texto que está em análise (ou já valendo) na Meta é o que foi submetido; pra mudar, crie outro.
- Excluir — apaga do CRM e, se já tinha ido pra Meta, também de lá.
Contador da janela de 24h (só canal API Oficial da Meta)
Em número conectado pela API Oficial da Meta, cada conversa mostra o contador da janela de 24 horas de conversa livre (o que é essa janela: veja WhatsApp: API Oficial ou Z-API?):
- Na lista de conversas, um selo com o tempo restante (ex.:
23h 40m) — verde com folga, âmbar quando falta menos de 3 horas ou a janela fechou. - Dentro da conversa, o mesmo aviso aparece acima do campo de mensagem, e o tempo desce sozinho.
- A janela renova assim que o lead manda outra mensagem, sem precisar atualizar a página.
Arquivar conversa (tirar da lista sem apagar)
Se vieram junto conversas que não são de trabalho — família, amigos, grupo do prédio — arquive: a conversa sai da lista do inbox e o time não esbarra nela.
- Como arquivar: passe o mouse na conversa da lista e clique no ícone de caixa, ou abra a conversa e use o menu "..." → Arquivar conversa.
- Onde ela fica: no filtro Arquivadas, ao lado de "Abertas" e "Encerradas". Nada é apagado.
- Pra trazer de volta: entre em Arquivadas e clique em desarquivar (ou use a faixa cinza no topo da conversa).
- Mensagem nova não desarquiva. A conversa continua escondida, para de contar no badge de não lidas, não aparece nos alertas de "cliente esperando resposta" e não entra na rotina do dia.
- Arquivar vale pro workspace inteiro, não só pra quem arquivou.
As três ações são diferentes:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Encerrar | O atendimento acabou. Continua visível no filtro "Encerradas". |
| Arquivar | Não é assunto do CRM. Some da lista, volta com um clique. |
| Excluir | Apaga a conversa. Sem volta. |
Sugestão de resposta da IA
Numa conversa com mensagem do lead, a IA sugere a próxima resposta — útil em pergunta difícil, pedido de desconto ou "vou pensar". Peça a sugestão, ajuste e envie.
A sugestão aparece a partir de um histórico mínimo. Em papo muito curto, ela avisa que ainda não tem contexto suficiente.
Nada é enviado sozinho: o CRM escreve, você aperta enviar.
Próximo passo na coluna do Jordão (piloto)
Em workspaces com esse piloto ativado, a coluna do Jordão troca o bloco fixo "Sobre o negócio" pelo bloco Próximo passo: a atividade aberta do negócio, com a mesma cor do funil — vencida vermelha, do dia verde, futura cinza, sem nada marcado amarela — e ação direta, sem sair da conversa:
- Concluir — marca feita em 1 clique. Se era a última atividade aberta do negócio, abre "Qual o próximo passo?" com uma sugestão do Jordão já preenchida (mesma regra do Modo Foco e do funil: outra atividade aberta, mesmo atrasada, já conta como próximo passo e o CRM não pergunta de novo — veja Recursos de IA do CRM).
- Reagendar — escolhe outra data e hora.
- Excluir — pede confirmação no próprio card antes de apagar.
- O lápis no canto abre o mesmo editor completo de atividade usado no funil e na ficha do negócio.
Havendo mais de uma atividade aberta no negócio, o card mostra "+N atividades abertas neste negócio".
Sem nada agendado, o card avisa ("Sem próximo passo agendado") e oferece Agendar próximo passo. Negócio ganho, perdido ou sem oportunidade vinculada mostram um aviso próprio, sem nada pra concluir.
O resumo que antes ficava fixo no bloco "Sobre o negócio" não sumiu: virou o link discreto "resumo do negócio com IA", logo abaixo do Próximo passo — clique pra gerar, como sempre foi.
Ligar por voz pelo WhatsApp (piloto)
O botão Ligar, com ícone de telefone, faz uma chamada de voz pelo WhatsApp direto do navegador, usando o canal Z-API conectado do workspace. É piloto: nasce desligado pra todo mundo até a administração ativar — hoje, restrito ao workspace Emplo.ia; nos demais, as telas seguem sem o botão.
Além do piloto ligado, o botão só aparece com canal Z-API conectado (Meta Cloud API e a extensão do WhatsApp Web não suportam chamada) e com telefone cadastrado no contato ou no lead. Ele mostra em: cabeçalho da ficha do negócio e da ficha do contato, coluna do lead no Modo Foco (veja Funil e oportunidades e Rotina e atividades do dia) e no cabeçalho da conversa aberta no inbox — fora das telas em que o chat já vem embutido com o botão (pra não duplicar) e fora de grupo, que não tem número discável.
Ao clicar, o botão mostra Conectando… por um instante e depois Chamando… enquanto disca — daí em diante quem assume é a tela da própria chamada: uma janela pequena e arrastável no canto inferior esquerdo (o canto direito é do widget de suporte), só com cronômetro, mudo e encerrar. Ela fecha sozinha quando a chamada termina ou é recusada. Ao encerrar, o CRM registra uma atividade concluída do tipo "Ligação" no negócio ou no contato — atendida, com a duração, ou não atendida — e a timeline ganha o registro. Essa atividade já nasce concluída, não é uma tarefa: não entra na régua de "próximo passo" nem na agenda.
Requisito de operação, do lado da Z-API: a instância do canal precisa ter chamadas habilitadas na assinatura (withCalls), e a rejeição automática de chamada da instância precisa estar desligada. Dois avisos possíveis, ambos perto do botão: se a Z-API recusa a chamada na hora, o aviso cita o motivo da recusa (ou pede pra conferir o withCalls, quando a Z-API não manda motivo); se o canal não conecta ao serviço de chamada em até 15 segundos, o aviso pede pra conferir esse mesmo requisito.
Contato encaminhado pelo lead
Quando um lead encaminha um contato do WhatsApp, a bolha vira um card com o nome e, quando o WhatsApp entrega o telefone, dois botões: Conversar (abre a conversa com aquele número no mesmo canal, criando-a se não existir) e Copiar número.
Mensagens de contato recebidas antes dessa mudança não têm o telefone salvo e continuam mostrando só o nome.
Nome na citação de resposta
Ao responder (reply) uma mensagem, a bolha mostra um mini-card com quem disse o quê. Se a mensagem citada é sua, aparece "Você", como no WhatsApp normal. Mensagem citada de um colega mostra o nome dele.
A conversa está ligada à oportunidade errada
Você pode desvincular a conversa da oportunidade no painel da conversa. Depois de desvincular, o sistema não recoloca o vínculo sozinho.