Mensagens agendadas no WhatsApp do CRM

O que é

Na conversa do WhatsApp do CRM (tela WhatsApp, a caixa de entrada), o vendedor escreve uma mensagem e escolhe dia e hora. Na hora marcada, o próprio CRM envia pelo número conectado, mesmo com o computador desligado. Serve para combinar retornos ("te mando a proposta segunda às 9h"), não para disparo em volume: para muitas pessoas de uma vez, use Campanhas (ver campanhas-whatsapp.md).

Funciona em números conectados ao CRM pela Z-API ou pela API oficial da Meta. Conversa de número da extensão do WhatsApp Web não usa este agendamento: a extensão tem o próprio Agendar mensagem, no painel dela (ver extensao-whatsapp.md). Grupo, conversa sem telefone de verdade (só identificador interno do WhatsApp) e contato que pediu para não receber mensagens também não aceitam agendamento.

Está disponível para todas as contas ativas. Se o botão não aparece numa conversa de Z-API ou API oficial, a conta pode estar com o recurso desligado pelo time; oriente o cliente a falar com o suporte.

Como agendar

1. Abra a conversa no WhatsApp do CRM.
2. Clique em Agendar mensagem, no topo da conversa.
3. Escreva a mensagem (até 4.000 caracteres). A variável {{primeiro_nome}} vira o primeiro nome do contato; a prévia mostra exatamente o que ele vai receber, e esse nome fica salvo com a mensagem.
4. Em Quando enviar, escolha um atalho (Daqui a 1 hora, Amanhã, Em 1 semana) ou dia e horário. Precisa ser no futuro e dentro de um ano.
5. Opções:

• Se o contato responder, cancelar envio da mensagem (vem marcada): qualquer mensagem nova do contato nessa conversa antes do horário cancela o envio.
• Criar uma atividade de follow-up junto com a mensagem: cria uma atividade do tipo WhatsApp no mesmo dia e hora, do responsável pelo agendamento, ligada ao contato ou à oportunidade. Precisa da conversa ligada a um contato ou oportunidade e do tipo de atividade WhatsApp ativo.
• Concluir a atividade quando a mensagem for enviada: só conclui depois que o WhatsApp confirma o envio. Se o envio for cancelado ou falhar, a atividade continua pendente.

1. Clique em Agendar mensagem.

Depois de agendar, a conversa mostra N mensagens agendadas; clicar abre a lista daquele contato.

API oficial (Meta) e a janela de 24 horas

Na API oficial, texto livre só pode sair até 24 horas depois da última mensagem do contato. Se no horário escolhido a janela já estiver fechada, o agendamento pede um Template aprovado (com as variáveis preenchidas). Na hora do envio o CRM confere de novo: se a janela fechou ou o template deixou de estar aprovado, a mensagem não sai e vai para Precisam de atenção. Na Z-API não existe janela.

Onde ver, editar e cancelar

A tela Mensagens agendadas (endereço /inbox/agendadas; também abre pelo contador de mensagens agendadas no topo da conversa e por Ver mensagens agendadas no popup de agendar) lista os agendamentos com filtros Pendentes, Enviadas, Canceladas, Precisam de atenção e todos, por contato, negócio, canal e período, e busca por contato, negócio ou mensagem.

• Editar muda mensagem, data e condição enquanto o agendamento está pendente.
• Cancelar envio (um ou vários de uma vez) cancela antes de sair. O registro fica no filtro Canceladas.
• Cada vendedor vê os agendamentos das conversas que ele pode ver. Quem criou edita e cancela os seus; dono e administradores mexem em todos.

Quando a mensagem sai

O horário escolhido é o início do envio. Cada número envia cerca de uma mensagem agendada por minuto, com um intervalo variável de 15 a 38 segundos entre envios do mesmo número, para proteger o número de bloqueio. Por isso:

• Mensagens marcadas para o mesmo minuto no mesmo número saem em fila, uma por minuto.
• Cada número aceita no máximo 10 agendamentos a menos de 15 minutos de distância uns dos outros (somando todos os vendedores da conta que usam o mesmo número). Passou disso, aparece "Este WhatsApp já tem muitos envios próximos desse horário"; escolha outro horário.
• Cada canal aceita até 100 mensagens pendentes.
• Se a mensagem não conseguir sair em até 15 minutos depois do horário (número desconectado, por exemplo), ela não sai mais e fica como Horário vencido. Crie um novo agendamento se ainda fizer sentido.

As mensagens digitadas na hora pelo vendedor, cadências, automações e campanhas não entram nessa fila e não esperam por ela.

Status

• Agendada: esperando o horário.
• Enviando / Aceita pelo canal: o WhatsApp recebeu o pedido e o CRM aguarda a confirmação.
• Enviada, Entregue, Lida: confirmadas pelo WhatsApp.
• Cancelada: pelo vendedor ou porque o contato respondeu antes ("Contato respondeu antes do envio").
• Requer atenção: não saiu por um motivo que precisa de revisão (canal desconectado ou trocado, permissão, template, janela da API oficial). Nada é reenviado sozinho; edite ou crie outro.
• Horário vencido: passou a tolerância de 15 minutos.
• Falhou: o WhatsApp confirmou que não entregou. A atividade de follow-up continua pendente.
• Conferir envio: o resultado ficou incerto (a internet caiu no meio do envio, por exemplo). O CRM nunca reenvia nesse caso, para não mandar em dobro.

Conferir envio

Enquanto um envio está em Conferir envio, as próximas mensagens agendadas daquele número ficam esperando (as mensagens normais da conversa continuam saindo). Normalmente a confirmação do WhatsApp chega sozinha e libera. Se não chegar, quem criou o agendamento (ou um administrador) clica em Conferir envio, abre a conversa, vê se a mensagem saiu e escolhe Conferi: foi enviada ou Conferi: não foi enviada. Nenhuma das opções envia ou reenvia nada. Quando o canal não devolveu identificação da mensagem, é preciso esperar 5 minutos depois da tentativa para conferir. Se a conversa foi removida, só um administrador confere.

Enquanto houver envio em Conferir envio sem resposta, os agendamentos seguintes desse número vencem depois de 15 minutos. Conferir logo evita isso.

Pausas

Se o envio de agendamentos estiver pausado na conta (pelo time, por segurança do número), a tela mostra "Novos agendamentos e envios estão pausados. O histórico e o cancelamento continuam disponíveis." Nada novo sai, mas dá para consultar, cancelar e conferir.